近日,中國平安人壽保險股份有限公司(以下稱“平安人壽”或“公司”)發(fā)布2024年理賠服務年報。報告顯示,平安人壽全年賠付總件數(shù)523.2萬件,日均賠付1.4萬件,其中醫(yī)療賠付件數(shù)占比92.8%;賠付總金額達419.4億元,日均賠付超1.1億元,其中,重疾賠付金額占比49.4%,仍占半壁江山。2024年度平安人壽客戶理賠獲賠率達99.1%,其中最高單筆賠付金額為2451萬元、最快一筆賠付僅需10秒鐘。2024年,平安人壽快速響應重大災害109次,在湖北特大暴雪、廣東特大暴雨等各類突發(fā)災害事故中,平安人壽均第一時間響應,積極履行社會責任擔當,充分發(fā)揮保險業(yè)作為社會穩(wěn)定器的重要作用。
平安人壽黨委書記、董事長兼臨時負責人楊錚表示,公司持續(xù)踐行“金融為民”初心,提升理賠服務品質,打造“省心、省時、又省錢”的理賠服務體驗,為社會民生保駕護航,守護萬家幸福平安。
創(chuàng)新推出“111極速賠” 打造極致“三省”服務體驗
2024年,平安人壽打造“111極速賠”,即“一句話報案、一鍵傳材料、一分鐘審核”的理賠服務,旨在為客戶帶來“省心、省時、又省錢”的極致理賠服務體驗。在報案端、申請端及審核環(huán)節(jié),充分利用科技賦能,實現(xiàn)秒級審核、支付,極大縮短理賠審核時效,同時保障審核準確性。年報展示的案例中,意外骨折的客戶G先生通過金管家APP完成一句話語音報案,僅耗時30秒;一個月后G先生治療結束,將身份證、病歷、發(fā)票、費用清單、銀行卡等影像一鍵上傳,即完成理賠申請,僅耗時2分鐘,G先生便收到手機短信,提示理賠款已到賬;從申請到賠款到賬,僅耗時53秒。
隨著數(shù)字化賦能持續(xù)深入,平安人壽近年來傾力構建的特色理賠服務體系再趨完善。年報數(shù)據(jù)顯示,平安人壽的“閃賠”服務2024全年賠付件數(shù)216萬件,共計賠付金額47億元;“智能預賠”可實現(xiàn)賠款提前給付,減輕客戶經(jīng)濟壓力,該服務全年共完成賠付件數(shù)5萬件,賠付金額達48億元;另一特色理賠服務“住院直快賠”,可實現(xiàn)客戶出院材料自動上傳,直賠賠款自動抵扣醫(yī)療費,全年賠付件數(shù)121萬件,賠付金額43億元。
值得一提的是,2024年,平安人壽理賠服務暖心升級,為符合條件的客戶配備專屬“理賠服務醫(yī)生”,為客戶提供幫建檔、幫問診、幫就醫(yī)、幫找藥、幫送藥一站式服務,同時線上醫(yī)生隨時在線解答健康問題。據(jù)平安人壽透露,“理賠服務醫(yī)生”目前已在多個城市試點,客戶反饋良好,未來有望進一步推廣到其他區(qū)域。
重疾賠付金額占比仍近半數(shù) 保險保障為客戶提供堅實后盾
2024年,平安人壽重疾理賠總計賠付25.7萬件,賠付金額207億元。值得關注的是,重疾賠付件數(shù)占全年理賠件數(shù)的比例僅為4.9%,總賠付金額占比卻達到49.4%。平安人壽提示,重疾治療費用高,配備足額重疾險,有助于抵御潛在風險,為自己和家人提供更加全面的保障。以平安人壽客戶C先生為例:C先生投保多份平安福系列重疾產(chǎn)品,2024年7月因急性心肌梗死住院治療。出院后,C先生申請理賠,平安人壽迅速審核,賠付重疾保險金521萬元。數(shù)據(jù)顯示,2018年至今,平安福累計賠付28萬件,累計賠付金額達501.5億元,為客戶撐起抵御疾病風險的保護傘。
從重疾賠付原因統(tǒng)計來看,惡性腫瘤占比依然高達68%,略低于去年,但依然堪稱健康“頭號殺手”。分性別統(tǒng)計的惡性腫瘤賠付原因顯示,男性高發(fā)惡性腫瘤主要是肺惡性腫瘤、甲狀腺惡性腫瘤及結直腸惡性腫瘤,對比以往數(shù)據(jù)沒有明顯變化。但2024年平安人壽女性重疾賠付原因中,肺惡性腫瘤已取代2023年的乳腺惡性腫瘤,排在第二位,這一變化與此前國家癌癥中心公布的數(shù)據(jù)相對應。隨著醫(yī)療技術進步、癌癥篩查覆蓋面擴大以及居民防癌意識的增強,我國的惡性腫瘤5年生存率正在穩(wěn)步提升,早診早治與科學康復是關鍵。
客戶2年獲20次理賠共206萬元 “保險姓保”詮釋金融溫度
2024年,平安人壽總賠付件數(shù)523.2萬件,其中醫(yī)療賠付485.7萬件,占比達92.8%;賠付金額128億元,占比近三分之一,僅低于重疾賠付金額的49.4%。
人生旅途充滿變數(shù),當疾病與意外不期而至,足額、全面的醫(yī)療保障,能夠為患者及其家庭減輕治療費用帶來的經(jīng)濟負擔。例如,平安人壽青年客戶W先生于2019年購買了e生保產(chǎn)品。2023年10月,W先生被確診為急性淋巴細胞白血病,同年11月,W先生在北京某三甲醫(yī)院接受造血干細胞移植手術,治療花費28.9萬元,其中社保報銷9.8萬元。平安人壽賠付了住院醫(yī)療和住院日額保險金合計19.5萬元,W先生無需承擔醫(yī)療費用。截至2024年底,W先生累計申請理賠20次,獲賠金額206萬元。
在身故傷殘理賠方面,2024年,平安人壽共計理賠11.8萬件,理賠金額84.4億元,其中疾病類賠付件數(shù)和賠付金額分別占比69%和65%。賠付原因分類來看,疾病身故及傷殘前三分別為惡性腫瘤、心血管疾病和腦血管疾病,其中包含2024年度單筆最高賠付案例:客戶G先生于2024年1月因急性心梗不幸病故。G先生重視保障,生前曾投保多份保單。2024年3月,G先生的母親處理完后事,提出理賠申請。平安人壽信守承諾,迅速完成理賠審核,賠付金額2451萬元,讓愛延續(xù)。
保險的口碑是“賠”出來的,平安人壽深刻踐行“保險姓保”,在身故及傷殘理賠服務中,用實際行動詮釋保險的溫度與力量,傳遞保險的大愛與責任。
平安人壽表示,每一次理賠,都承載著對客戶的責任,每一次賠付,都是承諾的兌現(xiàn)。未來,平安人壽將繼續(xù)堅持以客戶為中心,信守承諾,主動為客戶尋找理賠的理由,持續(xù)提升理賠服務品質,讓每一份保單在關鍵時刻都能成為守護家庭的堅實盾牌,以專業(yè)讓每一個家庭擁有平安。
【重要提示】
本文提及的“理賠服務醫(yī)生”服務由平安健康提供,目前已在濟南、武漢、南京、鄭州、杭州、淄博展開試點,其他城市敬請期待。
