做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和服務(wù)，是踐行金融工作政治性、人民性的集中體現(xiàn)。中荷人壽把金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為一項(xiàng)重要工作，把人民群眾根本利益作為金融工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，積極踐行“金融為民”理念，用心用力用情解決人民群眾急難愁盼問題，全方位做好金融消費(fèi)者保護(hù)和服務(wù)各項(xiàng)工作，切實(shí)當(dāng)好金融消費(fèi)者合法權(quán)益的堅定捍衛(wèi)者。
今年6月5-7日，由中國中小企業(yè)協(xié)會聯(lián)合中國銀行業(yè)協(xié)會、華夏時報社等機(jī)構(gòu)在北京亦創(chuàng)國際會展中心召開第十一屆中國中小企業(yè)投融資交易會，本次投融會上，發(fā)布“2024金融助力民營經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展典型案例”，其中，包括中荷人壽具有創(chuàng)新性、實(shí)踐性和影響力的“2024金融消保服務(wù)典型案例”。
中荷人壽保險有限公司是一家極具成長潛質(zhì)且特色鮮明的合資壽險公司，由北京銀行與法國巴黎保險集團(tuán)合資經(jīng)營，業(yè)務(wù)覆蓋環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)圈、中原經(jīng)濟(jì)區(qū)、長三角經(jīng)濟(jì)圈，為61萬客戶提供保險保障。中荷人壽秉承“客戶至上、輕松尊重”的保險服務(wù)理念，堅持以客戶為中心，持續(xù)研發(fā)滿足客戶需求的保險產(chǎn)品，著力構(gòu)建科技賦能、風(fēng)控護(hù)航、全員合規(guī)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、和濟(jì)進(jìn)取的新發(fā)展格局。
在中荷人壽看來，金融消費(fèi)者是市場的重要參與者，保險業(yè)需要關(guān)注其需求，傾聽其聲音，不斷改進(jìn)服務(wù)以保障其權(quán)益，加強(qiáng)金融風(fēng)險教育，提高消費(fèi)者風(fēng)險防范意識。同時，遵循“三適當(dāng)”原則，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化和差異化的金融服務(wù)，滿足多元化需求；確保業(yè)務(wù)合規(guī)、風(fēng)險可控，并響應(yīng)政策導(dǎo)向，加強(qiáng)創(chuàng)新和服務(wù)升級，提供更好的金融服務(wù)體驗(yàn)。
為此，中荷人壽將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為機(jī)構(gòu)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念融入機(jī)構(gòu)經(jīng)營發(fā)展的各個環(huán)節(jié)，制定長遠(yuǎn)規(guī)劃，形成系統(tǒng)化、持續(xù)化、常態(tài)化工作機(jī)制，認(rèn)真貫徹落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)法律法規(guī)和監(jiān)管要求，聚焦“客戶體驗(yàn)管理”主線，推進(jìn)消保管理嵌入業(yè)務(wù)和管理全程，促進(jìn)業(yè)務(wù)健康發(fā)展，推動服務(wù)水平持續(xù)提升。
中荷人壽積極打造有效率有溫度的保險服務(wù)品牌。數(shù)據(jù)顯示，2023年，中荷人壽運(yùn)營業(yè)務(wù)量大幅增加，運(yùn)營各項(xiàng)服務(wù)評價指標(biāo)提升明顯，核保受理量同比提升16%，理賠結(jié)案量同比提升81%，全年理賠申請支付時效達(dá)到1.2天。
該公司以提升客戶服務(wù)體驗(yàn)為宗旨，不斷完善運(yùn)營線上化建設(shè)。在其多項(xiàng)數(shù)字化應(yīng)用項(xiàng)目中，“中荷人壽在線”項(xiàng)目通過16項(xiàng)新增功能、19項(xiàng)既有功能升級優(yōu)化，為31.8萬客戶提供更方便的保單全生命周期服務(wù)，并通過內(nèi)嵌的智能客服機(jī)器人為客戶提供“7×24小時不間斷、零門檻、秒級響應(yīng)”的一對一服務(wù)。
聚焦客戶旅程梳理，多點(diǎn)收集客戶聲音。中荷人壽堅持與時俱進(jìn)，將“客戶”提高至前所未有的高度，把強(qiáng)化客戶體驗(yàn)管理升級為公司經(jīng)營核心任務(wù)，推動客戶體驗(yàn)管理項(xiàng)目落地，通過銷售環(huán)節(jié)、保全環(huán)節(jié)、理賠環(huán)節(jié)、續(xù)期服務(wù)、咨詢服務(wù)、愛心天使等客戶接觸點(diǎn)，實(shí)時收集產(chǎn)品銷售和服務(wù)流程中各環(huán)節(jié)客戶體驗(yàn)和反饋，使公司精準(zhǔn)定位問題，準(zhǔn)確改善客戶體驗(yàn)。
構(gòu)建全面指標(biāo)管理體系，動態(tài)監(jiān)測客戶體驗(yàn)。中荷人壽以“提升客戶忠誠度”為目標(biāo)，以NPS為客戶體驗(yàn)度量方式，通過NPS調(diào)研回復(fù)，整合業(yè)務(wù)運(yùn)營數(shù)據(jù)、體驗(yàn)監(jiān)測數(shù)據(jù)、客戶之聲數(shù)據(jù)，推動實(shí)現(xiàn)運(yùn)營數(shù)據(jù)與客戶數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)管理指標(biāo)體系與經(jīng)營模式匹配，同時實(shí)現(xiàn)可視化儀表盤，動態(tài)反映客戶滿意度，將客戶各旅程環(huán)節(jié)點(diǎn)狀的體驗(yàn)變得更加立體、完整，更加真實(shí)客觀地反映客戶的體驗(yàn)感知。
充分運(yùn)用客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)驅(qū)動閉環(huán)管理。中荷人壽堅持“以數(shù)據(jù)為眼，觀體驗(yàn)全局”，通過客戶體驗(yàn)“場景、行為、態(tài)度”以及經(jīng)營數(shù)據(jù)的實(shí)時跟進(jìn)指標(biāo)監(jiān)測，驅(qū)動體驗(yàn)數(shù)據(jù)的賦能，基于可視化監(jiān)測實(shí)時反饋、動態(tài)調(diào)優(yōu)，實(shí)現(xiàn)低分預(yù)警、常規(guī)整改及旅程重塑的長效體驗(yàn)優(yōu)化、閉環(huán)運(yùn)營機(jī)制。
近年來，在扎實(shí)打造“愛心天使”“好爸好媽會”等服務(wù)品牌的同時，中荷人壽還著力打造與客戶共同成長的社群品牌。作為保險行業(yè)首個專注于女性成長的女性俱樂部，2023年，中荷人壽蜜絲會聚焦品牌創(chuàng)新不斷發(fā)力。截至2023年底，蜜絲會累計會員人數(shù)6.6萬余人，當(dāng)年新增會員7000余人，舉辦活動108場。
創(chuàng)新開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳，打造金融消保教育宣傳特色品牌。中荷人壽聚焦3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周、7.8保險公眾宣傳日、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳月活動，持續(xù)推進(jìn)常態(tài)化金融教育工作開展，側(cè)重“一老一少一新”重點(diǎn)人群，不斷擴(kuò)大觸達(dá)覆蓋面。2023年，中荷人壽共計開展線上線下宣傳活動417場，觸及消費(fèi)者人次近141.5萬人。規(guī)范化建設(shè)中荷人壽金融知識教育基地，在全轄范圍建立掛牌金融知識教育基地45個；積極創(chuàng)新金融教育活動形式，推出“輕松之旅人生贏家”主題桌游，讓金融知識和反詐技巧以更生動的方式展現(xiàn)給公眾；加大短視頻宣傳力度，在中荷人壽抖音號和微生活視頻號雙平臺發(fā)布；深度挖掘消費(fèi)者教育云展廳的宣傳功能，累計近萬人次通過訪問云展廳學(xué)習(xí)金融保險知識。
“金融消費(fèi)作為人民日益增長的美好生活需要的重要部分，牽系千萬家庭的獲得感、幸福感、滿意度。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益不僅是一項(xiàng)法律義務(wù)，也是金融業(yè)機(jī)構(gòu)必須履行的責(zé)任，更是對消費(fèi)者作出的重要承諾?！敝泻扇藟巯嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示。中荷人壽表示，將以榮獲“金融消保服務(wù)典型案例”為契機(jī)，不斷完善消保工作體系，持續(xù)升級消保服務(wù)，多措并舉保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、提升客戶的體驗(yàn)。堅持消費(fèi)者至上，把握客戶需求趨勢，圍繞“更完善的體制機(jī)制建設(shè)、更高效的協(xié)同聯(lián)動管理、更高質(zhì)的客戶服務(wù)水平、更安全的消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)”，不斷強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念，加強(qiáng)關(guān)鍵領(lǐng)域管控，為客戶提供超預(yù)期產(chǎn)品和服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)權(quán)益有保障、服務(wù)有溫度、保險更輕松、守護(hù)贏尊重，讓消費(fèi)更有“?！闭希宫F(xiàn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新?lián)?dāng)、新作為。
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